クラウドサービスを支える、
誰かに話したくなる
カスタマーサービス
サイボウズのカスタマー本部・本部長でありながら、カスタマーサービスを中心事業とする子会社「サイボウズ・コネクトシー（以下、コネクトシー）」の設立を起案した関根。
そんな関根の挑戦をサイボウズの代表である青野はどのように受け取ったのか。
グループ子会社設立の背景や、
未来への展望などを対談で話していただきました。
プロフィールPROFILE
サイボウズ カスタマー本部・本部長兼執行役員。「サイボウズのサービスを選んだ決め手のひとつと言われるような、競合より強いカスタマーサービスを作りたい」「カスタマーサービスが持つ本来の楽しさややりがいを広げたい」「カスタマーサービスのエコシステムを作りたい」という想いの下、2023年６月に新会社を設立。
サイボウズ代表取締役社長。松下電工（現 パナソニック）を経て、1997年サイボウズを設立。2005年に現職に就任。著書に『チームのことだけ、考えた。』（ダイヤモンド社）、『会社というモンスターが、僕たちを不幸にしているのかもしれない。』（PHP研究所）など。
クラウド事業者にとってのカスタマーサービスとは
関根さんは2015年からカスタマー本部長をつとめてこられて、なぜこのタイミングでカスタマーサービスを中心事業とする子会社を設立しようと思ったのですか？
サイボウズのようなクラウドサービス事業者にとって、顧客との継続的な関係構築は事業の売上貢献に影響を与える重要な要素です。カスタマー本部では、一定のノウハウを蓄積し事業貢献してきたと自負しています。ここからさらに進化させるには、より質の高いリソースとスピーディな意思決定、高い専門性を兼ね備えたサポート人材の採用を競合他社より優位に進める必要があり積極的な戦略が必要と考えました。
サイボウズは1997年にわたしを含む３人で創業したのですが、当時の３人の役割分担は、高須賀さんが社長業とカスタマーサポート、畑さんが製品開発、わたしが営業とマーケティングをやっていて、カスタマーサポートは社長の仕事でした。社長自らが、お客様の声を聞いて製品やマーケティングに反映させていく、駆け出しの会社の成長にはお客様からのフィードバックは何よりも重要でした。会社の規模が大きくなり、サイボウズはクラウド事業者になった今では、一層カスタマーサービスが重要なポジションになっていると思っています。
カスタマーサービスは、トラブルを解決するテクニカルサポートや顧客からの改善要望を収集する役割から、製品購入から定着までを支援するカスタマーサクセスを重視する流れになっています。私達は、サービスをただ使い続けてもらうだけではなく、自社のチームワークを高めるためにも活用してもらいたいと考えていて、会社の風土まで変えていくことができるツールだと思っています。
kintoneエコシステムにおけるカスタマーサービス
いま、サイボウズではkintoneを中心としたエコシステムが広がっています。毎年秋に開催している自社イベントでは100社以上のパートナー出展があり、200種類以上のパートナーによるkintoneの拡張サービスが販売されています。それによってkintoneの普及にパートナーの存在が必要不可欠になってきました。
そうですね。たくさんのパートナーさんがkintoneに関わるビジネスをしてくださっているなか、各社さんカスタマーサービスについては苦労されているのではないかと思います。カスタマーサービスは、業界的に特に人材獲得が難しくなってきています。わたし達は、既にkintoneの深い知識をもっており、お客様によりそった高いサービス品質を提供できるノウハウも持っています。パートナーさんがkintoneを広げるビジネスをしてくださるのであれば、そのカスタマーサービスをお手伝いできれば、パートナー企業のビジネス推進に寄与できるんじゃないかとも思っています。
それは頼もしいですね。
kintoneエコシステムの中でのサイボウズ・コネクトシーのチャレンジ領域
サイボウズとコネクトシーの役割分担
サイボウズとコネクトシーはどんなふうに役割分担しているのでしょうか？
サイボウズのカスタマーサポート体制は、大きく分けると「フロント窓口・バックサポート・サポートセンター運営」の３つに分類されます。このうち、フロント窓口は以前からアウトソーサー企業に業務委託しています。コネクトシーは、主にバックサポートを担うポジションになります。サイボウズのカスタマー本部では、カスタマーサービス全体を設計し品質向上やサービス拡張の企画実行を行うポジションという役割分担です。
カスタマーサポートの体制図
この役割分担図を見ると、コネクトシーはまさにコネクトするポジションにいますね。先ほどのエコシステムの話でも、サイボウズとパートナーの間にはいって活動するイメージを持ちました。社名をコネクトシーにしたのも、そういう意図がある？
コネクトシーが繋げたい対象とそのための手段が「C」に詰まっています。 Cybozu（サイボウズ）、Customer（顧客）、 Client（パートナー企業） 、Communication（会話・対話）など。
設立から半年、サイボウズ社内では「コネシー」とか「CnC」って呼ばれますよね。社内の書き込みや会話でもよく聞くようになってきたなと思います。最近は、サポート以外の場面でもよく聞きます。
中心事業であるサイボウズ製品のバックサポート以外にも、サイボウズ商店やオフィスツアーといった顧客サービス、サイボウズ社内に目を向けると社員向けのサービスデスク、といった業務も担当しているからですね。こういった場面でもコネクトシーのメンバーが”コネクト”して活躍しています。
３年後・５年後のサイボウズ・コネクトシーの将来像
（インタビュー時点では）会社設立から半年が経ちました。3年後、5年後に描いている将来像をお聞かせください。
まずはバックサポート体制の安定稼働に向けて社内を整えています。スターティングメンバーの独り立ちに見通しがたってきたので、メンバーを増やしていこうとしています。
お客様から「サポート対応が素晴らしくて、サポート担当の方のファンになっちゃいました」や「周囲にサイボウズ製品を勧める時は、サポートは絶対に使ったほうがいいよ！と言っています」と言っていただく機会があるのですが、5年後には今よりもっと多くのお客様に「思わずファンになってしまう・誰かに勧めたくなるカスタマーサポートの体験」をしていただきたいですね。
従業員規模だとどれくらいの成長を目指しているんですか？
3年後にはいまの3倍で30人を目指しています。採用は日本全国で。オフィスへの出社が必要な職種もありますが、フルリモートが可能な職種もあります。現在は、東京オフィスや松山オフィスに所属して出社とテレワークのハイブリッド勤務をしているメンバーと、沖縄でフルリモート勤務しているメンバーがいます。サイボウズ同様、複業も可能ですし、時短勤務も可能です。育児や介護、家庭事情による引っ越しといった、ライフスタイルにあわせて、働き方を柔軟に選べるコンタクトセンターを目指しています。
サイボウズ・コネクトシーで働いて欲しい人材像
オープン採用の開始にあたって、コネクトシーではどんな人材が活躍できそうでしょうか。
おかげさまで、サイボウズ社内の各部署から「この仕事をコネクトシーにお願いしたい」という相談をいくつもいただいています。これは、コネクトシーのスターティングメンバーのコミュニケーションスキルの高さや業務の実行能力の正確さに加えて、何よりホスピタリティの高さを評価してもらっているからだと思っています。そういう人材を増やしていきたいと考えています。
サイボウズのカスタマーサービスは技術力とホスピタリティの双方がそろっていると評判がよくて、僕も自慢に思っています。
お二人共、ありがとうございました。
こちらの対談記事を読んで、サイボウズ・コネクトシーに興味を持った方のエントリーをお待ちしております。
あなたとも
ご縁がつながりますように
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利用するお客様・組織・企業やサイボウズのエコシステムパートナーとのつながりを支える
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あなたらしい活躍を、わたしたちと一緒に。エントリーをお待ちしています。
